我市首个快递行业消费调查报告出炉

    快递业作为新兴行业，正在悄悄改变人们的消费模式与生活方式。但是，作为流通环节“最后一公里的服务”，问题屡现。快递服务存在哪些问题，消费者对快递服务有哪些不满，市消费者权益保护委员会日前公布了历时数月完成的首个快递行业调查报告，为你解开这些疑惑。

　　六成消费者每周使用快递

　　本次调查采取问卷调查形式，由20名调查员采取面对面询问填写调查问卷方式完成有效问卷200份。被调查对象为市场经商从业人员100名，城区网店经营者50名，普通消费者50名。

　　调查显示，61.5%的消费者一周内均使用过快递，每天使用快递的占20.5%。从分组看，网店经营者每周使用快递服务占到86%，每天使用快递服务的达56%；市场经商从业人员每周使用快递服务的占到59%，每天使用快递服务的有8%；42%的普通消费者每周使用快递服务，其中每天使用快递服务的有10%。

　　网上购物成快递“头号”业务

　　从总体看，47.5%的消费者是因为网上购物使用快递，43.0%的消费者是因为工作需要(商业往来)使用快递，有5.5%的消费者是因为邮递信件使用过快递，还有4%的消费者是因为其他原因使用过快递。从分组看，98%的网店经营者及71%的市场经营户使用快递服务是为商业往来，20%是因为网上购物；普通消费者68%使用快递服务为网上购物，14%是因为工作需要，12%是为了邮递信件。

　　快递变“慢递”现象比较普遍

　　消费者选择快递服务考虑的主要因素依次为：速度，占27.8%；服务态度，占23.7%；价格，占23.0%；方便程度，占18.0%；公司品牌，占7.5%。遇到过“快递延期”比例高达45.%，遇到过“被快递公司寄丢物品”的占14.5%，遇到过“快递损毁”“私自拆封”等其他现象的占25.5%。

　　消费者选择快递服务时首先选择的是中小型快递公司，占比达77.0%；其次是邮政快递，占13.0%；宅急送和联邦快递各占8.0%和2.0%。值得一提的是，对于高价值的物品，大多消费者选择邮政快递，低价值的物品则多选择中小快递公司。

　　“丢西瓜赔芝麻”成“潜规则”

　　【典型案例】今年1月18日，北京的淘宝店主宋先生通过某通快递公司给义乌的一名买家寄来A货翡翠手镯，运费12元，未进行保价。过了几天，买家询问为什么还没收到货，宋先生查询后才知道货物被弄丢了。宋先生要求快递公司全价赔偿，但快递公司只肯赔1000元，最后诉至法院。

　　贵重物品实行保价，是对消费者邮递商品不慎丢失后挽回经济损失的有效保护措施。但部分快递服务企业不提醒消费者进行保价，一旦发生快件损坏或丢失现象，快递服务企业通常以“消费者没有保价”为由推卸自身责任，免除自身义务，致使消费者权益得不到应有的保护。

　　调查表明，48%的消费者称派收员“从来不会提醒消费者进行保价”，有42.0%的消费者称派收员“偶尔会提醒消费者进行保价”，只有10.0%的消费者表示派收员“每次都会提醒消费者进行保价”。

　　调查表明，36.5%的消费者遇到过快递丢失或受损，78.1%的消费者对赔偿数额表示不满意。快件丢失后赔偿难、赔偿少让消费者对快递行业渐失信心。因为消费者对快递进行保价的比例低，遇到快递丢失或受损时，只能按运费的3倍进行赔偿，“丢西瓜赔芝麻”是普遍现象。

　　收到快件应当场开箱验货

　　【典型案例】来自山东的傅女士在网上订购了一款商品，义乌的卖家通过某快递公司发货，寄到山东后被他人取走，快递公司将物品遗失且不同意赔偿。

　　义乌某快递公司认为，自己已将物品送达，而物品被他人取走，责任应由山东快递公司承担，但山东快递公司则明确表示不愿赔偿。最后在义乌市工商执法人员的协调下，山东快递公司追回了遗失的包裹，并将它送到傅女士家中。

　　依据相关法律规定，快件在送达后，要告知消费者先验收，验收无异议后再确认签收。如果先签字再验货，一旦货品出了问题，快递公司就可以包裹已签收为由搪塞消费者。

　　本次调查显示，77.5%的被调查者认为快递公司派件员会把货送到手中，只有27.0%的消费者表示快递公司会要求快递必须亲自签收。签收快递时，每次都当面开箱验货的只占17.5%，偶尔当面开箱验货的占39.5%，从来不当面开箱验货的则达到43.0%。

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