经营户开展售后服务 消除采购商后顾之忧

    义乌的小商品，大多以价廉物美取胜。对于经营户来说，客人付完款店主交完货，一笔买卖就算完成了。

    但义乌国际商贸城四区经营户郑美仙却不这么看：“交了货收了钱生意还没完，零售商颇为重视的售后服务，其实也是批发生意的一部分。”她认为，只有把售后服务做好了，生意才能持续往下做。而从她经营的小店里卖出去的产品，要是在运输途中或因其他情况发生破损，采购商也可以随时拿回店里退钱或是换货。

    货物运输途中坏两成

    经营户主动以一换一

    郑美仙开的店名叫“旺家塑料”，位于义乌国际商贸城四区二楼36339号，离南大门不远。小店面积不大，但产品种类多，以塑料脸盆、饭盒等日用百货为主。

    1月11日，嘉兴客商刘先生，月内第二次来义乌。他一进旺家塑料商行，就向郑美仙“诉苦”说，一个月前从她这里订走的一批塑料簸箕，在运输途中居然坏了两成。他向托运站提出过赔偿要求，对方以没有保险为由，拒绝赔付。

    这次，他借采购的机会，把损坏的产品也带了回来，并想让老板娘帮他想想办法。郑美仙了解情况后，立即主动提出给他减少损失，并提供了两种方案：一是以批发价80%的价格退货；二是直接换货，一个换一个。

    刘先生听了很高兴，想都没想就选择了后一种方式。“现在是年货销售旺季，反正不够卖，以一换一，一点儿也不亏。”他说，自己没想到义乌批发生意的售后服务也这么好。临走时，刘先生又从店里订了一两千元的货，并表示卖完了还要来补货。

    少赚点也要减少客户损失

    售后服务关键是能留住人

    客户拿走了新簸箕，那留下的破簸箕怎么处理呢？“直接退还厂里。”郑美仙说，一般情况下，破损的塑料产品可以直接拿回工厂，重新利用。不过，一来一去，作为经销商的郑美仙，有时不得不承担中间的差价损失，因为厂里只答应给她赔付出厂价80%的费用。

    旺家塑料商行经营的是塑料百货，这类产品在运输途中容易损坏，破损率比较高。装卸时工人用脚一踹，就可能损坏好几个。所以，塑料产品与其他小商品不同，它在运输途中的风险不可小觑。

    郑美仙认为，在市场上同类产品同质化现象严重，市场竞争越来越激烈的今天，提供一些售后服务，可以让客户放心地去采购，以留住更多的老客户。

    事实上，这一招已经开始慢慢见效。她有个老客户，是平湖人，姓张。由于对店里的售后服务比较满意，张女士每隔一周，就会通过小商品城网或打电话来订货，郑美仙几乎每次都有三四千元的货发给她。

    商道：

    他山之石，可以攻玉

    批发以价格取胜，零售以服务为先。但是，在拓展国内市场的过程中，一些义乌批发商，为尽可能地争取客户，慢慢地吸取零售业的营销精髓———“售后服务”。郑美仙说，批发生意并不是简单的交货付钱，售后服务对小店的持续性经营也有重要影响。特别是在内销生意中，做好产品的售后服务，往往能留住更多的老客户。

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