2010年全市快递投诉同比增三成

    延误晚点、快件丢失、物件损坏、赔偿问题、投递不到位……投诉的问题五花八门，几乎涉及全市所有知名的快递企业。

　　1月4日，笔者从工商部门获悉，市工商局12315举报投诉中心2010年共接到有关快递服务的投诉、举报、咨询194起，与去年同期相比增幅超过30%，其中举报4宗，与去年同期增加3倍；投诉67起，与去年同期相比增加45.7%；咨询123宗，同比增加38.2%。

　　据工作人员介绍，目前快递服务存在的主要问题首先是延误晚点。统计数据显示，快递服务延误晚点问题最为严重，占总投诉量的27.8%。

　　根据《中华人民共和国邮政行业标准》：除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外，服务时限应满足以下要求，同城快递服务时限不超过24小时；国内异地快递服务时限不超过72小时。从消费者投诉情况上看，同城快递超过36小时的就有5起；国内异地超过96小时的有16起。究其原因，一方面是企业的人员配备以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长，再是客户对快递企业服务质量的要求明显提高。

　　其次是快递物件的丢失和损坏。12315中心共接到快递服务涉及物件丢失的投诉9起，占总投诉量的8.3%；涉及货物损坏的投诉9起，占总投诉量的8.3%。物件损坏大都是在运送中转和投递过程中造成的。据分析，目前快递企业的硬件保障设备还不完善，从业人员在运送过程中粗暴野蛮操作，都是导致此类情况的重要原因。

　　此外，快递货物损坏或丢失的赔偿问题，也是消费者关注的热点。当消费者取货时，快递公司拒绝验货，必须先签收后验货，且快递公司不履行保险、保价告知义务，导致货物丢失、毁损时，消费者得不到应有的赔偿；快递公司赔偿不及时，企业内部的层层审批制度，导致消费者的合法权益得不到及时有效保护，这也是造成消费者投诉的重要原因。

　　对于快递业暴露的问题，工商部门提醒广大消费者，为更好地防止和解决此类纠纷，在接受快递服务时应注意六点：

　　一是尽量选择信誉好、具有一定规模和知名度的快递公司，快递服务质量较有保障。

　　二是寄送物品时要在委托快递单证上仔细填写具体内容，避免出现差错，导致无法投递和不能及时投递。

　　三是对于贵重物品，尽量采用保价投递方式，慎重权衡一旦快递物品出现损毁所带来的损失与保价金额的关系。

　　四是易损毁、易变质及液态的物品要与快递公司沟通，说明快递物品的性质，做好相应的防损措施；如果属于法律法规明令禁止的物品则不要快递。

　　五是收到快递物品时要注意当场查验，发现问题可以及时反映，有利于纠纷的解决。

　　六是保留好快递服务凭证，出现服务纠纷时，及时与商家联系、交涉；协商不下，要及时向相关部门投诉。

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