专业批发市场客户服务制度

    客户服务公约
    为完善市场商户服务，保障商户利益，建立融洽和谐的服务氛围，本市场在商户服务方面，将全方位为商户提供专业化、标准化的服务，以最快的速度、最优质的服务帮助商户解决在经营中所遇到的各种困难和问题，保证客户无后顾之忧。   
    一、服务宗旨：以客为尊、实在承诺、贴心服务、保障共赢
    二、服务目标：提供给商户百分之百的满意的服务
                  提供整套具有标准操作流程规范的服务
    三、服务规范
    1、首问负责制
    在客户服务中心的工作人员，对前来办事、求助、咨询、投诉的客户，无论是否属于本部门范围的事情，均须给予客户必要的指引、介绍、答疑或业务办理等服务，能当场处理的，须当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，必须做到：
    ①、向对方说明原因，给予必要的解释。
    ②、将来人带到或指引到相关部门办理。
    ③、可用电话与相关部门联系，及时解决。
    ④、转告有关的电话号码或办事地点。
    ⑤、答复来人来电提出的问题时，要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答。
    2、流程标准化
    在市场客户服务中心或宣传栏公示关于招租、商铺装修申请、求助投诉等服务流程图，为客户提供清晰指引，提高服务效率和质量。
    3、限时办结制
    对客户的求助、咨询、报修、投诉等事项，市场建立了限时办结制度。要求市场工作人员做到：
    ①、分营业时段和封闭时段的市场，设立营业时段服务热线，受理服务咨询与投诉等业务。工作人员对每起求助、投诉必须做好详细记录。
    ②、工作人员接获客户的紧急诉求后立即落实相关工作人员15分钟内到场；书面投诉三天内必须作出回复。
    ③、工程维修人员接到报修单后必须15分钟内到场维修，如因人手紧缺未能在15分钟内到场维修，向客户说明原因，并向客户承诺完成时间。
    ④、物业维修小修2小时内完成，中修不超过8小时，大修按实际情况确定完成时间，给客户圆满的答复。
    ⑤、遇到突发事件，相关工作人员接报后必须3分钟内到达现场。
    ⑥、客户求助、投诉办结后，服务中心工作人员必须在2个工作日内电话或上门回访，了解维修服务人员的服务态度、服务质量等情况，并做好记录。如发现问题，必须及时处理，给客户圆满的答复。
    4、24小时值班制
    设立客户服务热线电话，设定专人24小时值班，负责为客户提供来访接待、业务咨询、报修、装修申请、求助、投诉等服务，并做好详细记录。
    四、服务项目                              
    序号
    服务项目
    服务内容
    (1).无偿代办项目
    1、场内信息发布；2、证照税务办理咨询服务；3、场内导购服务；4、贸促咨询服务；5、法律咨询服务；6、物流咨询服务；7、会展咨询服务。
    (2).商铺维修项目
    1、天花、水电、消防设备、墙面、地面、招牌、卷闸等；
    2、对客户首次报修项目免费提供维修服务，同类项目报修从第二次起只收取材料成本，免费提供人工服务。
    (3)公用配套设施设备
    1、共用配套设施完好，无随意改变用途；
    2、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻；
    3、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象；
    4、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行；
    5、供水设备运行正常，设施完好，无渗漏，无污染；
    6、电梯按规定运行，无安全事故；轿箱、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案。
    (4)安全保障措施
    1、场内设置24小时闭路电视监控系统，实行封闭式管理；
    2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；
    3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施；
    4、设置安全闭路监控及消防监控中心，指定专人24小时监视，消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案；
    5、非营业时间实行全封闭管理，并有严格的仓库进出货制度。
    (5)环境卫生
    1、环卫设备完备，设有垃圾箱、垃圾中转站；
    2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁；
    3、垃圾日产日清，每月定期进行一次全场卫生消毒灭杀；
    4、建筑物共用部位共用设施设备无蚁害；
    5、场内道路等共用场地保持干净、整洁；
    6、建筑物共用部位保持清洁、无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃等保持洁净。
    (6)交通车辆管理
    1、  各通道口、停车场均设置专人负责车辆、人流的疏导，确保各通道交通畅通；
    2、  机动车辆管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。
    五、市场工作人员服务标准
    1、服务仪表要整洁，举止文雅，不亢不卑。
    2、用准确、简洁、亲切、规范的文明服务用语。
    3、服务客户时应做到有问必答，不厌其烦，耐心解释。
    4、服务高效，不推诿，不拖延。
    5、对利用管理职务之便向客户吃、拿、卡、要者，一经查实立即予以开除。

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