专业批发市场客户服务制度

客户服务公约

为完善市场商户服务，保障商户利益，建立融洽和谐的服务氛围，本市场在商户服务方面，将全方位为商户提供专业化、标准化的服务，以最快的速度、最优质的服务帮助商户解决在经营中所遇到的各种困难和问题，保证客户无后顾之忧。    

一、服务宗旨：以客为尊、实在承诺、贴心服务、保障共赢

二、服务目标：提供给商户百分之百的满意的服务 
              提供整套具有标准操作流程规范的服务 

三、服务规范

1、首问负责制
    在客户服务中心的工作人员，对前来办事、求助、咨询、投诉的客户，无论是否属于本部门范围的事情，均须给予客户必要的指引、介绍、答疑或业务办理等服务，能当场处理的，须当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，必须做到：

①、向对方说明原因，给予必要的解释。

②、将来人带到或指引到相关部门办理。

③、可用电话与相关部门联系，及时解决。

④、转告有关的电话号码或办事地点。
⑤、答复来人来电提出的问题时，要坚持实事求是的原则，给予对方一个准确的解答。

2、流程标准化

在市场客户服务中心或宣传栏公示关于招租、商铺装修申请、求助投诉等服务流程图，为客户提供清晰指引，提高服务效率和质量。

3、限时办结制

对客户的求助、咨询、报修、投诉等事项，市场建立了限时办结制度。要求市场工作人员做到：

①、分营业时段和封闭时段的市场，设立营业时段服务热线，受理服务咨询与投诉等业务。工作人员对每起求助、投诉必须做好详细记录。

②、工作人员接获客户的紧急诉求后立即落实相关工作人员15分钟内到场；书面投诉三天内必须作出回复。

③、工程维修人员接到报修单后必须15分钟内到场维修，如因人手紧缺未能在15分钟内到场维修，向客户说明原因，并向客户承诺完成时间。

④、物业维修小修2小时内完成，中修不超过8小时，大修按实际情况确定完成时间，给客户圆满的答复。

⑤、遇到突发事件，相关工作人员接报后必须3分钟内到达现场。

⑥、客户求助、投诉办结后，服务中心工作人员必须在2个工作日内电话或上门回访，了解维修服务人员的服务态度、服务质量等情况，并做好记录。如发现问题，必须及时处理，给客户圆满的答复。

4、24小时值班制

设立客户服务热线电话，设定专人24小时值班，负责为客户提供来访接待、业务咨询、报修、装修申请、求助、投诉等服务，并做好详细记录。

四、服务项目                               

五、市场工作人员服务标准

1、服务仪表要整洁，举止文雅，不亢不卑。

2、用准确、简洁、亲切、规范的文明服务用语。

3、服务客户时应做到有问必答，不厌其烦，耐心解释。

4、服务高效，不推诿，不拖延。

5、对利用管理职务之便向客户吃、拿、卡、要者，一经查实立即予以开除。

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