珠宝专业市场 不再重批发轻零售

　●本期目的地：深圳西部国际珠宝城

　　体验时间：2011年8月28日

　　去年12月才正式亮相的深圳西部国际珠宝城位于宝安区核心商圈新安商业区，以全新的“批发+零售+文化”商业概念为传统珠宝产业注入了动力。2万平方米的经营空间定位五星级珠宝零售旗舰，吸引200多家品牌进驻，囊括了珠宝交易、珠宝鉴定、珠宝博览、珠宝交流、婚庆配套等业态，还打造了“珠宝婚庆广场”、“珠宝会所”、“珠宝博物馆”等多个特色主题文化园区。

　　握着500元的购物券，到金碧辉煌的珠宝城里能有什么斩获？本周日，由南都《深圳商业周刊》主办的“神秘顾客体验季”第三季走进深圳西部国际珠宝城。在这个以金银珠宝为主旋律的专业卖场中，“卧底”考察的神秘顾客们遭遇了与以往不一样的体验：高级酒店般的硬件会不会让人麻痹了对软服务的挑剔眼光？面对2万平方米的超大空间要如何在短时间内高效完成暗访？批发+零售的专业市场定位，又会不会让人对纷繁复杂的价格体系感到无从判断？没关系，在经过专业训练的神秘顾客眼里，没有不可能任务。

　　珠光宝气硬件足，颠覆传统专业市场嘈杂印象

　　习惯了到田贝等专业市场“淘宝”的神秘顾客们，几乎全是初次邂逅西部国际珠宝城，到了这里有点不太习惯。刚进大厅，发现珠宝城更像一个超大的五星级酒店，地板、灯光和装潢不仅崭新而且很考究，中央空调恰到好处的温控让人有购物的欲望。传统印象中专业市场那种人声鼎沸、过道狭小、整齐不一的景象并没有发生，硬件“过硬”显然讨好了大家的第一印象。

　　为了获得更真刀真枪的体验，每位神秘顾客获得了由主办方派发的500元现金券，可以自由购物消费。在这里，一楼集中了周大福、六福、中国黄金等品牌商，二楼则专注于翡翠交易。

　　这么大的专业市场，房地产从业人士刘年新遭遇了头一回。他用“金碧辉煌、珠光宝气”表达了他的直观感受。刘年新发现和其他商场不同的是，每个柜台前都有很多座椅，电梯转角处都有沙发，各种标牌指示也都明确。精心挑选许久，他终于帮自己小孩买到一个手镯。营业员很耐心，主动向他介绍关于半成品方面的知识。近一个小时过去了，还有很多品牌店没有进去，他有点遗憾。

　　游走于周大福、中国黄金等知名品牌的专区内，一些神秘顾客获得不错的体验。“服装统一，站姿得体，戴着白色手套，在把珠宝递给客人前还不忘用干净绒布擦一下。”对生活品位比较讲究的自由职业者张雪观察很细致。不过，并非所有商家都让她满意，因为有的商家不是那么循规蹈矩。张雪说，二楼有些柜台的销售人员比较“随和”，直接把珠宝递给顾客看，这难免让人对产品真伪有心理暗示。

　　在这种中高端消费场所，酷爱黄金珠宝的神秘顾客童玲携家属王先生到了现场，让体验更贴近现实生活。王先生觉得，黄金珠宝毕竟是定位于奢侈品的，所以大家对于形象氛围的营造很在意，如果整体布局、设计和风格再统一些，就会更完善了。

　　性价比不错，检验中心可免费检测

　　500元的购物券虽不多，在两万平方米的金银珠宝堆里一路逛下来，大家也斩获不少。童玲和王先生购买了小银条，还有点“盈余”。从事小家电行业的神秘顾客孙真是“珍珠控”，她买到了珍珠项链、耳环，还有珍珠手链，珠宝城较高的性价比还是给大家留下了深刻的印象。

　　在一个贵金属专区，孙真留意到，销售员对同一个产品竟然摆出了两套标价。比如她看到一款银饰品，左边810元标签写明了“打3.5折”，旁边417元的标签则是“打6.8折”。不过，她计算后发现价格并无两致。难道店家是看人报价吗？张雪也发现，有些商家根本没有价格标签，有的则把价格标签朝向销售员自己，似乎不愿公开。这让她很奇怪。不仅如此，有的商品还可以砍价。买一条珍珠链是一个价格，买三条或五条又不一样。

　　“因为经营业态的限制，没有采取统一收银，很多商户也没有明码标价，一定程度上给顾客造成了不便。”面对大家的疑惑，西部国际珠宝城运营总监李少红解释说，专业市场很多时候面向行业内的批发客户，所以出现了看到的不标价或者两套价格折扣的情况，尤其在二楼更为明显。毕竟珠宝行业价格空间较大，在数量不确定的时候，很难标出来一个所谓的价格，这自然和纯粹的零售卖场有区别。不过，商场依然有一个完善的价格体系。

　　李少红进一步表示，由于有些商户主要做批发，导致大家觉得导购不是太热情，服务意识不够强。他坦言，受深圳珠宝企业忽视本地零售市场影响，深圳黄金珠宝零售价格在国内大中城市一直居于高位，区域消费者并未享受到深圳这个“珠宝制造之都”带来的实惠。因此珠宝城颠覆重批发、轻零售的传统，用远低于市场的价格给普通市民。

　　不过，让神秘顾客们意外的是，这里居然“雪藏”了一个国家珠宝玉石质量监督检验中心。如果你对于品质不放心，可以拿着小票到驻点做免费检测，商家还开出了“假一赔十”承诺。

　　■ 神秘顾客“找碴”

　　周边配套没跟上

　　神秘顾客：刘年新

　　职业：房地产从业人士

　　从福田一路坐地铁过来，出了站台问10个人有9个人都不知道这个地方怎么走，有志愿者也有商贩小摊，品牌营销力度要加强。到了这里周边也没有多少的搭配，只有一个孤零零的珠宝城，娱乐、餐饮、休闲等周边配套没跟上。

　　商家回应：开业时间只有8个多月，加上二楼是批发为主，零售为辅，所以针对普通大众的推广认知可能有所欠缺。我们的营销正在全面铺开，从单一专业市场到发展成为成行成市的综合配套场所，需要一个过程。

　　保安服务水准不够

　　神秘顾客：童玲

　　职业：贸易服务人士

　　保安穿黑色工服。我们在谈话时还贴近来看。在观赏入门那块价值1880万的屏风时，有一个保安直接从我们面前走过去，专业水准显得不够，应该从客人后面走。

　　商家回应：顾客觉得黑色衣服可能不太有亲和力，毕竟我们这个行业特别。像这里有一块翡翠玉石，光价值就达4 .5亿，所以安保投入会很大，他们会比较慎重一点。其实这些保安是深圳特保人员，不是我们直接管理。当然，我们是服务行业，很多细节确实要改进一下。

　　免费检测服务？没人主动告知

　　神秘顾客：孙真

　　职业：小家电产品经理

　　神秘顾客在体验结束后才知道二楼有国检中心可以免费检测，但没有一家营业员主动告诉我们。为什么商家不主动把这个事情开诚布公，或者鼓励顾客到外面去检测，避免自吹自擂。

　　商家回应：应该是信息没有传递到位，今后会做一些显眼的告示，让顾客第一时间知道，而且假一赔十。实际上，这个国检是一个第三方机构，他们有严格要求，不是为我们服务，消费者不必担心。如果顾客还是不放心品质，我们也欢迎到外面再做鉴定。

　　有商户“互相拆台”

　　神秘顾客：张雪

　　职业：自由职业

　　在周大福走出来，我们决定去旁边看银饰品。在一家饰品柜台，销售员竟然向我们抱怨说周大福进货其实便宜，仗着自己大牌子才卖得贵。不论如何，我觉得不应诋毁对方。

　　商家回应：在同一个卖场诋毁另一商家，这种拆台行为肯定是不好的现象，我们会加强监督和规范这一块问题。

　　■ 商家感言

　　神秘顾客及时“点醒”，媒体发挥监督效应

　　李少红，运营总监

　　历经一个多小时的现场购物和真诚沟通，我们由衷地感叹神秘顾客的敬业与专业。“神秘顾客”活动，架起顾客沟通的桥梁，对于深圳的专业零售市场将发挥高屋建瓴的监督指导效应。参加活动的顾客就像一面镜子，从另一个角度，让我们了解到目前存在的缺点和不足。此次提出的加大宣传推广力度、做好交通指引等意见，正是我们目前的工作重点。大家提到的服务意识、店面陈列等细节问题，我们也将尽快改进落实。我们会以这次活动为契机，全面推进各项工作，力求为消费者提供性价比更高的珠宝饰品和更加完善的服务。

　　“神秘顾客”召集令

　　刚刚探访完深圳西部最大的专业珠宝市场，神秘顾客本周六下午将奔赴深圳易天数码的COCO PA RK店进行“实战演练”。届时，神秘顾客将“潜伏”在这里进行全方位卧底考察。参与活动的神秘顾客将获得价值300元的礼品。

　　参与方式：请在办公时间内拨打报名热线83325337，并将个人资料(姓名、性别、年龄、职业、学历、身份证号码、联系电话)及个人近照一张，E-m ail至sm gk2011@ 163.com。

　　采写：南都记者 卢亮