上海装饰材料市场评价不一 专家提示关注4大要素

　　上海商情信息中心日前向记者提供最新信息，近期上海市消费者权益保护委员会对沪上装饰材料零售市场的实木地板、内墙涂料、坐便器、PPR管四种产品作了比较试验，并进行消费者满意度的调查，调查结果显示：消费者对上海装饰材料市场总体认可，满意度指数71分，其中产品质量满意度指数为72.03，售后服务满意度指数69.85。市场总体满意度指数为71.38，目前依然存在多方面问题，值得引起有关方面关注。

　　统一收银与开票制度亟待建立

　　调查显示，一半以上的消费者选材主要集中在建材卖场和超市。其中，百安居位列消费者满意认可的建材市场首位。价格透明、统一收银、开票正规的一站式购物连锁卖场赢得消费者全面肯定。建材商城、批发市场则多为摊位制厂商租赁经营，由于对入场产品的品质控制和服务管理标准不同，管理水平趋于分化。对入场品牌管理较好的如红星美凯龙等市场通过建立保证金管理、先行赔付等制度，保证了产品品质。而有些商城和市场在招商不足的情况下，入场厂家良莠不齐。自行议价、自行开票现象大量存在，部分商家摊位甚至只提供收据、不开发票，消费者购买产品后，一旦出现质量问题，往往造成调换困难或维修服务无门状况。

　　产品价格尚合理质量参差不齐

　　对于装饰材料零售价格方面，消费者总体还比较认可，认为合理的有14%；比较合理的26.3%；一般的34.5%；不太合理和不合理的共1..4%。消费者对产品质量满意的品种前三项依次为卫浴产品、瓷砖、龙头。不满意的品种依次为地板、橱柜、移门，地板产品满意度最低。部分厂商随意标称“健康产品”、“环保产品”，但产品外包装或说明书上并没有有害物质含量的国家标准和实际含量明确标注，虚假宣传、过度宣传误导了消费者的选购。

　　售后服务水平有待进一步提高

　　从调查情况分析，有近四分之一的消费者对售后服务表示不满意，服务人员素质有待提高。对装饰材料企业售后服务整体评价：认为好与较好的占53%。分类产品售后服务满意的品种前三项是：卫浴产品、瓷砖、地板，不满意的品种前三项：地板、龙头、橱柜。地板在满意与不满意中都有提及，但已成为不满意的第一名，说明地板品牌厂家总体水准参差不齐，行业内差距较大。
　　另外，订金纠纷、加收上门费等仍是服务的重点问题。主要集中在订金拒退和售后加收费用等方面。送货上门后厂家另外提出加收服务费或安装费的问题较为突出。

　　市场调查分析状况不容乐观

　　首先，地板产品名称标注信息不明确、误导了消费者；销售与安装分离，安装服务不专业，影响地板质量。73.2%的消费者表示不能清楚区分产品性质、不清楚标称品名的确切含义。近五成的消费者反映使用木地板仅一年后就碰到了各种各样的问题。仅15%消费者对木地板售后服务表示满意，用户集中反映厂商推卸责任，或是反复调整无法解决，最后不了了之。
　　其次，橱柜延米计价计量方式不透明、加价无标准。目前，常见橱柜计量有按延米计算和柜体计价两种方式。部分商家有意模糊上下柜整体延米价格，事先不明确台面板材质、模糊增补配件价格，误导了消费者。
　　再次，瓷砖送货上门服务、送货验收标准待统一，在瓷砖送货过程中，对于可以免费送货到户还是到门(是否上楼)，上楼加收多少费用没有统一标准，部分企业不事先明确。此外，消费者现场收货往往无法当时一一打开验收，事后发现问题，确认是产品出厂质量缺陷还是运输破损抑或消费者自身装修中损坏，较难界定。发现坏损即调换有效期也没有明确的行业统一规则，十天、十五天内长短不一，造成责任纠纷。瓷砖安装后的余料，46.1%厂家回收余料，但仍有26.1%的厂家不愿回收，27.8%厂家拒绝回收对打开包装的余料。厂家拒收余料也造成消费者负担及材料浪费。
　　此外，管材管件行业缺乏统一的服务标准、安装人员素质待提高。管材管件使用中消费者最关心的漏水、开裂问题，其中很大一部分原因在于安装问题。调查数据中有34.1%的厂家未按行业规定的管道铺设后进行30分钟观察；36.1%的厂家安装管道后未提供水路图，为日后出现质量问题埋藏隐患，也不利于日后发生问题后的整修。此外，产品安装人员素质高低不一、流动性大，缺少系统培训、部分人员随意开价收取上门安装费，甚至个别人员私自扣留消费者费用，侵害消费者利益。(以上数据由调查承办单位上海商情信息中心提供)

　　专家提示

　　消费者在购买商品时，特别要关注四大要素：一是事先尽量了解装饰材料的相关信息，在正规渠道购买建材，勿贪图小利，忽视售后服务。二是切勿轻信广告和口头承诺，发票注明具体材质用料、环保指标，服务收费等明细书面说明。三是索要并保存有效的购物凭证、书面服务承诺书。四是一旦发现问题可向上海市消保委或相关行政管理部门投诉。